帮助答疑 · 下单前必读
下单前的那点犹豫，先在这里解开
准备让乐赢上门帮忙，多数人还想再确认几件事：钱怎么算、晚了怎么补、临时有事能不能改时间、家里长辈不熟悉手机由谁来对接。下面把被问得最多的问题按主题分成六组，每条先给结论，再说明具体怎么走。
- 30 分钟内响应
- 9:00 — 21:00每日上门
- 一成超时自动补偿
01 · 费用
固定客户价格区间怎么判断
金额在下单前就定下来，判断只依据两件事：这一次要代办几件事，以及上门地点离您多远。同一套依据对应轻量档、常用档、全程档三个区间。在 服务与工具 里选好事项和地址，档位与金额会一起出来。
三个档位到底按什么分？
看事项数量和上门距离这两件事。只办 1 件、地点在同一城区的，落在轻量档；2 到 3 件、需要跨城区或者现场排队等候的，落在常用档；4 件以上、路程较远或者需要全程陪同的，落在全程档。
档位选定之后金额随之确定，不会到了门口再按时间长短重新算一遍。
上门以后还会临时加钱吗？
不会。金额在下单前就确定，专员上门不按时间、天气或楼层另外加价。清单里的每一项都已经算进您看到的那档金额里。
如果现场发现清单之外还多出一件事，专员会先跟您或长辈确认要不要加进订单，同意了才动手，加的事项按新的档位重新匹配。
周末或者下雨天会更贵吗？
不会。9:00 到 21:00 之间所有时段都执行同一套档位，节假日、雨雪天气的价格也保持不变。
价格只在事项数量和上门距离上变化，不随时段、天气或下单先后浮动。
| 档位 | 单次事项数量 | 距离与陪同 | 金额确定时点 |
|---|---|---|---|
| 轻量档 | 1 件 | 同一城区，就近派单 | 下单前 |
| 常用档 | 2 到 3 件 | 跨城区，或需要现场排队等候 | 下单前 |
| 全程档 | 4 件以上 | 路程较远、多点往返，或需要全程陪同 | 下单前 |
02 · 响应与补偿
超过约定时间，钱会自己补回来
响应和补偿都写在订单里，不需要您反复打电话追问。下面把起算点、触发方式和到账路径一次说清。
30 分钟响应是从哪一刻开始算？
从提交订单那一刻开始算，到客服确认完事项、时间和联系人，并给出可以上门的专员为止。
21:00 之后提交的留言不在这个时间里，客服会在次日 9:00 起按提交顺序联系您。
真的超时了，会发生什么？
超过约定上门时间，按订单金额的一成补偿，直接记在您的订单上。判定和执行由平台自动完成，您不用打电话催，也不用提交任何材料。
补偿的执行情况每年随服务质量报告一并公开，能查到这一年一共补了多少笔。
下单后一般多久能到门？
平均 42 分钟。调度中心按城区网格派单，接到工单后就近安排，从接单到上门的平均到达时长稳定在这个水平。
同一时段订单集中时，客服会在确认环节把预计到达时间提前告诉您；等不及的话改约不产生费用。
约定时间已过
订单上的上门时间到了，专员仍未到达。
平台自动判定
系统比对订单约定时间与专员到达记录，符合即触发。
一成补偿入单
补偿金额直接记回该笔订单，无需申诉与材料。
03 · 改期与取消
临时有事，改一个时间就行
家里的事常常当天才定下来，所以改期和增减事项都留出了空间。只要说清楚，已经确认的订单可以随时调整。
临时有事，能不能改上门时间？
可以。服务开始前 2 小时以上改期不产生任何费用。在订单记录里选一个新时间即可，专员那边会同步收到。
不足 2 小时的，客服会先看专员有没有出发，再帮您约最近一个可安排的时段。
想加一件事、减一件事怎么办？
专员出发前都能调整。告诉客服，或者直接在订单里补充说明，更新后的清单会同步给上门的人。
金额按调整后的事项重新匹配档位，出发前会再和您确认一次，确认无误才动身。
能直接取消吗？
专员出发前都可以取消，不产生费用。取消后订单关闭，不会留下未完成的记录。
如果专员已经到了现场，就按实际完成的事项计价，没办的不会计入。
04 · 长辈协助
长辈不用碰手机，您远程安排就行
在外面工作、和父母分居两地，最担心的往往不是钱，而是没人接得住。代下单这件事，从头到尾都不需要长辈本人操作。
家里长辈不会操作手机，也能安排吗？
可以，全程由您代下单。地址、时间和要办的事都由您在异地填好，长辈只在家等着就行。
专员出发前会先给长辈打一个电话，把时间、事项和联系人确认清楚，没有异议再动身。
上门时长辈说不清要办什么怎么办？
清单在订单里，专员照着办。进门先出示工牌，再把事项一条一条念给长辈听，办完当场核对一次。
整个过程中，接单、出发、到达、完成这些节点都会写进订单，您在异地也能看到；结束后还会收到完成回执。
长辈不太愿意给陌生人开门呢？
提前跟长辈说一声，基本就顺了。出发前的电话确认就是为这个准备的，您可以先讲清楚哪天几点、来人做什么事。
专员上门统一着装、佩戴工牌，只在约定事项范围内操作。长辈当场表示不方便，专员会先退出来，绝不勉强。
05 · 服务专员
上门的人是谁，能不能放心
让一个陌生人进家门，问清楚来头是应该的。这一组回答人是怎么选的、过程怎么看、出了问题找谁。
上门的人是怎么选出来的？
先过三关，才允许接单。260 余名服务专员都要完成身份核验、背景审查与岗前培训，平均从业时长两年以上。
同一片城区的订单通常由固定的一组人承接，下过几次单之后，您和长辈遇到的往往是同一张熟面孔。
服务过程家里能看到吗？
能，节点都写在订单里。从专员接单、出发、到达一直到完成，每个状态都会更新，家属在异地也能同步看到。
服务结束 48 小时内还有一通回访电话，问清楚这次办得怎么样、有没有留下没解决的事。
万一出了问题找谁？
找客服就行。客服电话和在线工单都在，工作时间内 30 分钟内响应，非工作时间的留言于次日 9:00 起顺序处理。
每笔订单的对应专员、上门时间与事项清单都会留下记录，核对起来有据可依。
06 · 覆盖与时段
您所在的城市，什么时候能来人
服务网络落在黑龙江 9 个地市的主要城区，上门时段固定为每日 9:00 至 21:00，全年无休。下面是关于时间和位置的几个常见问题。
哪些城市可以上门？
哈尔滨、齐齐哈尔、大庆、牡丹江、佳木斯、绥化、鸡西、双鸭山、伊春，共 9 个地市的主要城区。上门时段固定为每日 9:00 至 21:00，全年无休。
今天下单，今天能来人吗？
主要城区的常规事项，大多可以当日安排。就近派单的网格密度足够，通常不用等到第二天。
区县交界、路程较远或者需要全程陪同的事，客服会在确认环节跟您约到次日，免得长辈在家空等一场。
晚上九点以后还安排吗？
21:00 之后不再派单。这个时段专员已经收工，安全和服务质量都更有保障。
这段时间提交的需求，客服会从次日 9:00 起按顺序联系您，先到的先安排。
住在郊区或没有电梯的老楼呢？
要看具体位置。主要城区之外的地址，下单时把楼栋和门牌填清楚，客服会核对是否在派单网格内，不在的话会提前告知。
没有电梯的楼栋麻烦提前说一声，专员会把上下楼的时间预留出来，也方便事前列进事项清单。