专题 01 · 每轮迭代更新
长辈自己动手用手机
很多长辈并不想让子女从头到尾代劳，他们更想自己按一次、自己确认一次。这一组手记记录字体、权限、语音、挂号这些环节里，长辈通常卡在哪一步，我们又怎么把这一步改短。每隔一轮服务迭代更新一篇。
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- 家里长辈第一次用语音下单之后
- 服务专员培训里，新加了设备权限这一课
- 和社区服务中心一起做的十二场手机课
- 冬天的上门时段，为什么还是九点到二十一点
栏目 04 · 乐赢手记
乐赢手记
在黑龙江的九个地市，乐赢赛事的服务专员每天都在上门：帮长辈把要办的事办掉，帮长辈把安卓手机上的设置理顺。这个栏目写上门路上真正碰到的事——哪一步容易卡住、流程为什么改、跑出来的数字长什么样。
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本期推荐 · 场景手册 · 本月
把帮长辈下单，拆成七件小事
家属在手机上说清楚要办的事，剩下的交给我们。一次代办从接单到回访经过七个环节，每个环节都有能确认的动作，长辈本人在场可以随时问，家属在订单里能看到走到了哪一步。
- 家属下单，把代办事项写清楚
- 客服确认时间、事项与联系人
- 调度按城区网格就近派单
- 专员出发前与本人再确认一次
- 上门逐项办理，长辈在场随时问
- 完成确认，当场交代办理结果
- 48 小时内回访，记下反馈
近期手记
按更新时间先后排列
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场景手册
一次安卓预约里，我们改了四处流程
本月
新机设置、账号迁移、应用权限、线上挂号常常出现在同一次上门里。专员记下最容易卡住的四个节点，把上门前的准备顺序重新排了一遍，到场后先过权限再办事。
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数据观察
复购比例连续两年六成，这个数是怎么算出来的
上季度
首次服务之后 30 天内再次下单的用户，计为复购用户。这条算法连续两个统计年度没有调整过，六成的结果因此可以放在一起比。
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场景手册
冬天的上门时段，为什么还是九点到二十一点
上季度
黑龙江的冬天下午四点半就黑天，我们把雪天路况时间算进派单余量，到达时长因此略长一些，但上门时段没有缩水，天黑之后照样有人上门。
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团队故事
调度中心的一天：从派单到回访的四十二分钟
近期
接单、按城区网格找最近的专员、电话确认、出发、上门、回访——调度员的一天由这些节点串起来，从接单到上门的平均到达时长是 42 分钟。
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场景手册
家里长辈第一次用语音下单之后
近期
有些长辈不愿意让子女全程代劳，更想自己按一次。我们把下单入口的字号调大、把确认语句改短，第一次独立操作走完的把握明显提高。
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服务升级
服务专员培训里，新加了设备权限这一课
上一轮迭代
安卓手机上很多事都卡在权限与通知设置。专员现在会在上门前问清机型，到场后先过一遍权限清单，再开始办正事，返工次数随之减少。
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服务升级
覆盖九个地市之后，我们整理了城区网格表
上一轮迭代
哈尔滨、齐齐哈尔、大庆、牡丹江、佳木斯、绥化、鸡西、双鸭山、伊春的主要城区按网格划分，调度就近派单的半径更清楚了，路上时间也更短。
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数据观察
超时补偿自动触发上线后的三个月
跨年专题
超过约定时间就按订单金额一成补偿，不用申诉、不用等审核。上线后的这三个月里，补偿在结算环节同步完成，用户端不需要再做任何动作。
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团队故事
和社区服务中心一起做的十二场手机课
跨年专题
社区服务中心出场地，我们出专员讲手机基础操作，累计十二场。来的人问得最多的是怎么把字体调大、怎么把陌生来电挡在外面。
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两个长期专题
零散的手记按线索归拢起来看，会更有意思。这两个专题一条讲长辈自己动手，一条讲我们自己怎么改流程、怎么读数据。
专题 02 · 每季度更新
流程与数据复盘
每次改流程都留下一份记录，响应时长、复购比例、补偿执行情况跟着一起更新。这一组手记适合想弄清楚我们怎么做事的人：一次上门为什么是这个顺序，四十二分钟是怎么来的，超时之后钱怎么回到账上。
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- 一次安卓预约里，我们改了四处流程
- 调度中心的一天：从派单到回访的四十二分钟
- 复购比例连续两年六成，这个数是怎么算出来的
- 超时补偿自动触发上线后的三个月
